電話応対

電話応対のルールについて

電話応対ほど難しいものはない!

企業において、電話応対ほど難しいものはありません。
これは、実際に働いてみて電話応対をするようになると本当によく解ります。
これをきいて「わかるわかる」と思った人も多いのではないでしょうか。
そう、企業において電話応対は、その企業の教育レベルを決めてしまうと言われてもおかしくないほど重要なものになりますので、きちんと気を付けなければなりません。
では、一体どうして電話応対が難しいのかについてみていきましょう。

顔が見えない怖さ

まず、電話応対の難しさというのは「顔が見えない怖さ」に集約されます。
こちらがどんな表情をしていて、何を考えているのかが、相手には見えないということが一番怖いことだと考えて下さい。
こちらがどんなに丁寧に接客をしていても、相手には声しか聞こえません。
もしかしたら、その声だけを聴いて「適当な接客をされている」と感じるお客さんがいるかもしれない。それを考えれば、やはり電話での接客は「難しい」と言わざるを得ないでしょう。
また、電話応対には相手を不快にさせやすい要素がいくつもあることが解っています。

なかなか出ない

電話をしても、長く話し中が続くと相手もイライラしてしまいます。
たとえば、コールセンターの問い合わせ窓口がありますよね。
聞きたいことがあって電話をしているのに、なかなかオペレーターが出てこなかったらお客さんがイライラするのは当たり前のことです。
どんなお客さんでも時間があるわけではなく、中には仕事の合間に電話をしている人もいるかもしれません。
とはいえ、オペレーターもかかってくる電話を順番につないでいますし、前の人の接客をおざなりにするわけにもいきませんので、時間がかかるのはある程度仕方がないことでもあります。
お客さんがイライラしてるとき、どう対応をするのかというのは本当に大切なことになるでしょう。
出来れば、きちんとした対応をすることができるようにしたいものです。

何度も「少々お待ちくださいませ」が入る

これもイライラするポイントです。
聞きたいことに電話のオペレーターがきちんと答えてくれず、何度も「少々お待ちくださいませ」が入る。
これって本当にイライラしますよね。
もし、自分で対応が難しい案件だと思ったら、サクッと上司にかわってもらうなどして対応をしてもらいましょう。

電話応対は、格別の丁寧な対応が必要になります。
きちんと指導を受け、相手にとって失礼のない対応をすることができるように、きちんと工夫をされてみて下さい。